WOM : Word of Mouth

Jangan abaikan peran ngrumpi! Ternyata kekuatan citra sebuah produk banyak dipertaruhkan lewat forum obrolan. Ini berhubungan dengan peran opinion leader yang banyak memberikan pengaruh pada opini suatu komunitas. Dalam istilah komunikasi dikenal dengan istilah proses Gatekeeping, dimana terjadi penyaringan informasi oleh gatekeeper baik itu tokoh masyarakat, ulama, kepala cabang, Decision Support System (DSS) …
Di Jepang dikenal namanya strategi Sakura, dimana sebuah outlet begitu menjual promosi yang namanya antrian. Karena ada persepsi semakin banyak antrian berarti produknya laris dan enak. Jadi bisa saja sebulan perusahaan meng-hire 80 orang sekedar buat mejeng ngantri! Percaya nggak percaya, kita juga sering malas mampir ke toko/kios pasar yang sepi pengunjungnya, ternyata faktor ramainya pengunjung mempengaruhi kesan bahwa layanannya pasti bagus karenanya kita sering tidak berani bertaruh untuk coba-coba datang ke tempat yang tidak banyak dikerumuni orang-orang. Padahal tidak selalu antrian menjamin kualitas, sekali lagi kekuatan mulut lewat mulut sangat signifikan.
Handi Irawan, yang juga penggagas Indoenesia Customer Satisfaction Award mengingatkan 3 kesalahan umum dalam implementasi strategi kepuasan pelanggan (CS Strategy).
1. Kepuasan pelanggan adalah tentang pengembangan program kepuasan pelanggan (CS Strategy is About Developing CS Program)
CS strategy bukan sekedar program ???Senyum 24 karat buat Pelanggan??? atau ???Mari Budayakan Ramah??? yang sekedar seremoni. Tapi program kepuasan pelanggan lebih berupa sistem yang memang secara serius telah dipersiapkan oleh manajemen dan di-drive secara kuat oleh top manajemen.
2. Kepuasan pelanggan bermula dari staf gardep/garda depan (CS Strategy Starts from Front Line Staff)
Sekali lagi sebenarnya sikap yang diturunkan dari top manajemenlah yang lebih berperan. Bagaimana keteladanan, empati dan perlakuan yang dilakukan oleh pimpinan mempengaruhi kinerja staf umum perusahaan. Front Office sering hanya mengadaptasi pola dan kultur kerja yang diarahkan pimpinan. ???Tolong kalau ada Pak Dirjo bilang bapak tidak ada!??? Ketika pesan ini disampaikan manajer kepada FO, lama-lama budaya bohong ini diadaptasi FO terutama ketika mereka ???dipaksa??? keadaan saat diserbu pertanyaan dari pelanggan.
3. Teknologi adalah Infrastruktur utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Technology is The Main Infrastructure to Increase CS)
Pertanyaannya apakah SDM perusahaan siap tidak mengoperasikannya begitu juga dengan pelanggan. Tidak selalu teknologi menjamin pelanggan puas, banyak kasus pelanggan lebih menikmati layanan humanis lewat face to face. Misal kasus sms banking yang masih belum populer, banyak nasabah lebih rela ngantri di bank karena sekalian bisa ngobrol sama tellernya atau mbak bagian informasi.
Untuk mengukur kepuasaan memang perlu ada standarnya meskipun tidak selalu indexing ini mudah dilakukan. Oleh Handi ditambahkan perlunya satisfaction survey secara multidimensi, yaitu dengan melihat bagaimana past behaviour dan future intension dari pelanggan. Semakin kecil deviasi (pertentangan) antara stabilitas sikap masa lalu dan masa depan berarti kepuasan semakin besar. Kasus produk rumah tangga Unilever.
Terakhir, jangan lupakan ketulusan. Bahwa layanan kita tidak sekedar memanfaatkan ketidaktahuan pelanggan tapi memang benar-benar bermanfaat hingga masa depan. Dengan ketulusan kita bisa menguatkan kepercayaan. Padahal dalam manajemen pemasaran jasa apalagi modal terbaik selain kepercayaan?☺ Muhammad Trieha