Oleh AM Adhy Trisnanto
Marketing Consultant Rumah Zakat
Pemda DKI sedang memproses sebuah Perda tentang penyabutan hak atas bantuan kesehatan untuk keluarga miskin yang perokok. Alasannya, karena perokok yang sakit adalah akibat ulahnya sendiri.
Alhamdulillah, Menteri Kesehatan dalam sebuah talk show di TV menyatakan tidak akan memberlakukan aturan semacam itu ke tingkat nasional. Karena hak seorang perokok atas kesehatan tidak bisa dihapus begitu saja. Seorang isteri yang sangat tidak suka suaminya merokok akan mendukung habis gagasan Pemda DKI. Apalagi kalau dia dari keluarga berada. Toh diatur seperti itu juga ga ngefek terhadap kenyamanan keluarganya. Tapi sekurang-kurangnya dia berharap suaminya makin sadar betapa banyak orang tidak suka terhadap rokok dan potensi gangguan yang bisa ditimbulkannya. Lain lagi sikap seorang ibu dari keluarga miskin yang anaknya perokok. Dia bayangkan, bagaimana kalau seandainya anak kesayangannya mengalami kecelakaan lalu lintas. Apakah lalu si anak juga tidak akan mendapat bantuan kesehatan? Padahal kecelakaan yang terjadi bisa saja akibat kelalaian pemabuk yang tidak mampu menguasai kendaraannya. Sama sekali tidak ada hubungannya dengan si anak perokok atau bukan perokok.
Kemampuan kita memecahkan masalah sangat bergantung kepada pemahaman kita terhadap permasalahan. Sering dikisahkan, tes kemampuan imajinasi pada orang buta. Mereka diminta memegang gajah, lalu disuruh menjelaskan bagaimana bentuk seekor gajah. Yang megang belalainya akan mengatakan gajah itu seperti silinder, bundar dan panjang. Si buta kedua yang megang telinga mengatakan dengan yakin bahwa gajah seperti selembar daun pisang tapi tebal. Yang ketiga yang meraba-raba badan gajah bersumpah bahwa gajah adalah binatang raksasa sebesar bukit! Bahkan bagi orang yang belum pernah melihat gajah meskipun matanya sehat, ketika melihat gambar gajah dua dimensi tidak mampu melukiskan dengan tepat. Hanya orang yang pernah melihat seekor gajah, atau melihat gambar tiga dimensi seekor gajah-lah yang mampu menguraikan dengan tepat: gajah adalah silinder sekaligus daun pisang tebal dan bukit. Bahkan mampu mengurai lebih panjang lagi: matanya sipit, kakinya kokoh, dan seterusnya. Kenapa begitu? Karena mereka sudah melihat gajah dari berbagai angle secara utuh.
Nah, kemampuan analitik seperti itu sangat membantu kita untuk mengenali orang lain. Coba ingat-ingat, apa yang kita lakukan dulu ketika memutuskan pacar kita memang merupakan pilihan yang tepat sebagai pendamping hidup kita. Hampir pasti banyak pertimbangan kita lakukan. Orang Jawa bilang: bibit-bobot-bebet. ”Segala” aspek kita telaah. Seandainya sikap begini kita bawa dalam hubungan dengan pelanggan kita, wah, hasilnya pasti bukan main! Dalam bahasa keren disebut consumer insight. Mencoba mendalami pikiran, perilaku, sikap, kebiasaan, segala hal tentang pelanggan kita. ”Kok repot amat?”. Apa boleh buat, bukankah konsumen adalah raja? Lagipula sebenarnya melakukan studi consumer insight bukan hal yang sulit-sulit amat. Sepanjang kita gemar mengamati, demen ngobrol, pada akhirnya kita akan punya gambaran yang jelas tentang pelanggan kita.
Pemilik warung soto langganan saya suka banget ngobrol dengan tamunya. Setiap meja disapanya. Terjadilah interaksi. Kita merasa diperhatikan, diperlakukan bukan sekedar sebagai seorang pembeli yang mau dirampok isi dompetnya. Dan buat si empunya warung, dia menyimpan semua memori tentang langganannya. Bukan cuma ingat wajah, tapi juga : nama, makanan imbuhan yang disukai: bukan perkedel tapi sate telur puyuh. Bahkan dia ingat langganan yang itu sukanya tempe panas, kalau minum selalu teh tanpa es tanpa gula. Dia selalu mengantar saya ke meja di sudut sana yang memang jadi tempat favorit saya. Dia ingat berapa anak saya, sekolah dimana. Dia tahu apa pekerjaan saya. Pemahaman demikian menyebabkan dia mampu memuaskan saya menurut ukuran keinginan saya. Dan saya ikhlas melakukan apel kesetiaan paling tidak seminggu sekali di warungnya. Walaupun tidak ada absensi, ada kerinduan bergejolak ketika apel itu tidak saya lakukan.#
